為客觀、公正、科學(xué)地評價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，保障業(yè)主合法權(quán)益，特制定本辦法及評分細(xì)則?？己酥荚谕ㄟ^量化指標(biāo)，對物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)評估，并作為物業(yè)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算、企業(yè)信用評價(jià)及服務(wù)合同續(xù)簽的重要依據(jù)。

一、考核原則

1. 客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，避免主觀臆斷。
2. 公開透明原則：考核標(biāo)準(zhǔn)、過程及結(jié)果應(yīng)向業(yè)主委員會（或業(yè)主）公開。
3. 全面系統(tǒng)原則：考核內(nèi)容應(yīng)涵蓋物業(yè)服務(wù)合同約定的主要方面。
4. 激勵改進(jìn)原則：考核結(jié)果應(yīng)與激勵和改進(jìn)機(jī)制掛鉤，促進(jìn)服務(wù)持續(xù)提升。

二、考核周期與主體

1. 考核周期：通常為每季度或每半年進(jìn)行一次全面考核，月度可進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)抽查。
2. 考核主體：由業(yè)主委員會（或業(yè)主代表）牽頭，可邀請社區(qū)街道、第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)及隨機(jī)抽取的業(yè)主共同組成考核小組。

三、考核方式

1. 現(xiàn)場檢查：對管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)等進(jìn)行實(shí)地查看。
2. 資料審閱：檢查物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作記錄、臺賬、應(yīng)急預(yù)案、培訓(xùn)記錄等文件資料。
3. 業(yè)主滿意度調(diào)查：通過問卷、訪談、線上投票等形式，隨機(jī)征集業(yè)主意見。
4. 綜合評議：考核小組結(jié)合以上各項(xiàng)結(jié)果進(jìn)行綜合評議打分。

四、物業(yè)服務(wù)評估評分細(xì)則（表格模板）

物業(yè)服務(wù)綜合考核評分表
被考核項(xiàng)目： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)
考核周期：_年月日至年月_日

| 一級指標(biāo) | 二級指標(biāo) | 評分標(biāo)準(zhǔn) | 標(biāo)準(zhǔn)分 | 考核得分 | 備注/問題描述 |
| :--- | :--- | :--- | :--- | :--- | :--- |
| 綜合管理 (20分) | 管理制度與公示 | 制度健全并上墻公示，員工熟知。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)公示清晰。 | 5 | | |
| | 人員配置與形象 | 崗位人員配備符合合同約定，著裝統(tǒng)一、持證上崗、行為規(guī)范、服務(wù)熱情。 | 5 | | |
| | 檔案資料管理 | 物業(yè)、業(yè)主檔案齊全，分類清晰，查閱方便。維修、巡查等記錄完整、及時(shí)。 | 5 | | |
| | 溝通與投訴處理 | 設(shè)有24小時(shí)服務(wù)電話/平臺，投訴渠道暢通。投訴記錄完整，處理及時(shí)，回訪率高。 | 5 | | |
| 房屋及公共設(shè)施管理 (25分) | 房屋外觀與結(jié)構(gòu) | 外墻、樓道等公共部位無破損、污損，無私搭亂建。 | 5 | | |
| | 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù) | 電梯、水泵、消防、監(jiān)控、照明等系統(tǒng)運(yùn)行正常，維護(hù)保養(yǎng)記錄齊全，應(yīng)急預(yù)案完備。 | 10 | | |
| | 公共區(qū)域維護(hù) | 樓道、門廳、架空層等公共區(qū)域整潔，無雜物堆放，墻面、玻璃潔凈。 | 5 | | |
| | 維修服務(wù)效率與質(zhì)量 | 報(bào)修響應(yīng)及時(shí)，小修不過夜，急修30分鐘內(nèi)到場，維修質(zhì)量合格，業(yè)主簽字確認(rèn)。 | 5 | | |
| 環(huán)境衛(wèi)生管理 (20分) | 公共區(qū)域保潔 | 道路、廣場、綠地?zé)o垃圾、雜物、積水。垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶清潔無異味。 | 8 | | |
| | 樓內(nèi)保潔 | 樓梯、扶手、電梯轎廂每日清潔，無蜘蛛網(wǎng)、無廣告。 | 7 | | |
| | 消殺與綠化養(yǎng)護(hù) | 定期進(jìn)行蚊蠅鼠蟑消殺。綠植生長良好，無大面積黃土裸露，修剪及時(shí)。 | 5 | | |
| 秩序維護(hù)與安全管理 (20分) | 門崗與巡邏 | 出入口管理有序，外來人員/車輛登記規(guī)范。巡邏路線、頻次合理，記錄完整。 | 8 | | |
| | 車輛管理 | 機(jī)動車、非機(jī)動車停放有序，無占用消防通道現(xiàn)象。停車管理制度完善。 | 6 | | |
| | 消防安全管理 | 消防設(shè)施完好有效，無占用消防通道現(xiàn)象。定期組織消防檢查與演練。 | 6 | | |
| 社區(qū)文化與附加服務(wù) (15分) | 社區(qū)文化活動 | 定期或不定期組織有益的社區(qū)文化活動，有方案、有記錄。 | 5 | | |
| | 特約與增值服務(wù) | 根據(jù)業(yè)主需求提供便民服務(wù)（如代收快遞、便民工具等），服務(wù)記錄清晰。 | 5 | | |
| | 節(jié)能降耗與創(chuàng)新 | 積極采取節(jié)能措施，嘗試運(yùn)用新技術(shù)、新方法提升管理效率或服務(wù)體驗(yàn)。 | 5 | | |
| 業(yè)主滿意度 (扣分/加分項(xiàng)) | 滿意度調(diào)查結(jié)果 | 根據(jù)當(dāng)期業(yè)主滿意度調(diào)查平均分折算：滿意度≥90%加5分；85%-89%加2分；低于70%扣5分。 | ±5 | | (此項(xiàng)單獨(dú)核算) |
| 合計(jì) | | | 100 | | |

考核結(jié)果等級劃分：
- 優(yōu)秀：總得分≥90分
- 良好：總得分80-89分
- 合格：總得分70-79分
- 不合格：總得分<70分

五、考核結(jié)果應(yīng)用

1. 考核結(jié)果應(yīng)在小區(qū)公告欄、業(yè)主群等平臺進(jìn)行公示。
2. 考核結(jié)果與物業(yè)服務(wù)費(fèi)支付比例掛鉤，具體比例應(yīng)在物業(yè)服務(wù)合同中約定（例如：優(yōu)秀全額支付并可酌情獎勵；不合格按比例扣減費(fèi)用）。
3. 連續(xù)兩次考核不合格，業(yè)主委員會有權(quán)依據(jù)合同約定啟動重新選聘物業(yè)企業(yè)的程序。
4. 考核中發(fā)現(xiàn)的具體問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，并提交整改報(bào)告。

六、附則

1. 本辦法及細(xì)則可由業(yè)主大會或業(yè)主委員會根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況進(jìn)行修訂和補(bǔ)充。
2. 本辦法自公布之日起施行。

（注：本模板為通用參考，各項(xiàng)目可根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》具體約定、項(xiàng)目特點(diǎn)及業(yè)主共同決議，對考核指標(biāo)、分值和細(xì)則進(jìn)行個(gè)性化調(diào)整。）